شرکت اسنپ آنطور که به نظر می‌آید باید یک شرکت ایرانی باشد که تمرکز اصلی کارش روی برنامه‌ای برای مدیریت تاکسی است. راستش در حال حاضر (شنبه ۹ دی ۱۴۰۲) بنده روحم هم خبر ندارد که ساختار مالکیت این شرکت (وبسایت) به چه شکل است. اطلاعات پراکنده توی اینترنت می‌گوید که سهامداران و موسسانش افرادی آلمانی، عرب هستند. از آن طرف ایرانسل (که نصفش آفریقایی‌ست و نصفش ایرانی) هم سهامدار بزرگ این شرکت است.
در نهایت من نمی‌دانم با این شرایط باید با تعریف «شرکت ایرانی» که توی ذهنم بود چه کنم. به این معنی که شرکت در ایران تاسیس شده و همینجا کار می‌کند، ایرانی هست. ولی گویا مالکیتش مال ایرانی‌ها نیست. بدیهی‌ست که این اصلاً چیز بدی نیست. حتی خیلی مثبت است. اگر افرادی از خارج ایران سرمایه بیاورند و توی ایران شرکت‌های بزرگ راه‌اندازی کند، باعث می‌شود که به قول اقتصاد‌دان‌ها، «کیک اقتصاد» کشور بزرگ شود. کیک که بزرگ می‌شود خود به خود روی سهم هر کدام از ایرانیان از این کیک اثر مثبت می‌گذارد. این همه دکتر و کارآفرین و … یک تکه از این کیک را کندند و با خودشان بردند خارج از کشور، حالا اینکه یکی معکوسش را انجام دهد خیلی هم خوب است.
«خوب و بد» بودن به کنار، موضوع تعریف من از «شرکت ایرانی» بود. خوب با این شرایط اسنپ (یا هر شرکتی که شرایطی که شرح دادم را دارد) یک شرکت ایرانی است. توضیح اضافی در مورد مالکیتش هم بی‌مورد است.
نبود انسجام و ساختار روشن
تصور من به عنوان یک کاربر این است که این شرکت شبیه اختاپوسی شده که پاهایش به شکل خودمختار عمل می‌کنند و راستش تنها چیزی که در این شرکت نمی‌بینم «انسجام» است.
اسنپ‌پی
بخش بسیار موفق اسنپ. تنها چسبی که تکه‌های مختلف اسنپ را به هم می‌چسباند. و همینطور تنها دلیل اینکه من هنوز از اسنپ و سرویس‌هایش استفاده می‌کنم.
اگر این «اسنپ‌پی» نبود، پشتیبانی اسنپ تا الان سر شرکت (بخش غیر تاکسی) را کرده بود زیر آب.
پشتیبانی اسنپ
پشتیبانی برای اسنپ قطعاً «پاشنه‌ی آشیل» است. یا «چشم اسفندیار». یا «ضعیف‌ترین حلقه» در زنجیری به نام اسنپ. یا هر چیزی که قرار است سر اسنپ را زیر آب کند. مگر اینکه متوجه بشوند و درستش کنند. چرا متوجه نشوند، این همه آدم دارند می‌گویند دیگر!
پشتیبانی اسنپ آنقدر بد است که باورنکردنی‌ست. مثال‌های شخصی خود من:
داستان اول: محصولِ سوراخ شده!
یک بسته غذای گربه (خارجی و گران‌قیمت) قسطی از اسنپ‌شاپ خریدم. (و بله، بنده غذای گربه‌ام را قسطی می‌خرم، خجالت هم نمی‌کشم.) بسته از دو طرف پاره شده بود و رویش چسب پهن زده بودند. مشخص بود که چسب تازه زده نشده. بازش نکردم. این مراحل بعد است:
- چندین تماس با پشتیبانی، هر بار حدود ۳۰ دقیقه انتظار تا یکی جوابم را بدهد.
- یک پشتیبان در نهایت قول پیگیری داد. ولی هیچ پیگیری در کار نبود.
- با فروشنده مستقیم تماس گرفتم. گفت به ما ربطی ندارد، با پشتیبانی تماس بگیرید.
- دوباره روند تماس‌های با انتظار نیم ساعته تکرار شد.
- بالاخره یک پشتیبان دیگر گردن گرفت و گفت پیگیری می‌کند.
- باز هیچ اتفاقی نیوفتاد.
- سر ماه قسط دوم را دادم. باز نیامدند ببرند.
- باز کوه قاف پشتیبانی را بالا رفتم و گفتند پیگیری می‌کنند.
- قسط سوم را دادم. چون اگر نمی‌دادم، اسمم را به عنوان بدهکار بانکی به بانک مرکزی می‌فرستادند.
- قسط چهارم را دادم. باز از ترس ثبت به عنوان بدهکار در بانک مرکزی. زورشان می‌رسد. چه کنم؟
- الان چند ماه می‌گذرد. محصول مورد نظر به همان شکل در بسته‌بندی، الان جلوی چشمم گوشه‌ی اتاق است. نمی‌دانم کِی تاریخ مصرفش می‌گذرد.
داستان دوم: خرید رو نمی‌فرستیم، ولی تو قسط را پرداخت کن
یک محصول دیگر از سایتی که اسنپ معرفی کرده بود از درگاه اسنپ‌پی استفاده می‌کرد خریدم. ۴ شهریور ۱۴۰۲ بود. من ساده فکر می‌کردم که اسنپ یک مسئولیتی در قبال کسی که از شرکت درگاه می‌گیرید می‌پذیرند.
- توی سایت زد که برایت فرستادیم و کد پیگیری پستی داد. که سایت اداره پست می‌گفت این کد رزرو شده فقط. چیزی تحویل ندادن به ما.
- یک هفته گذشت.
- تلفن توی سایت جواب نمی‌داد.
- شماره موبایل توی سایت جواب نمی‌داد.
- آدرس ایمیل توی سایت الکی بود. وقتی ایمیل می‌دادید، سرورشان به جیمیل جواب می‌داد که ما همچین آدرس ایمیلی نداریم.
- کوه قاف پشتیبانی اسنپ را بالا رفتم. گفت به ما ربطی ندارد، با خودشان تماس بگیر.
- باقیش دیگر مهم نیست. موضوع این جواب پشتیبانی اسنپ بود. ولی اگر برایتان مهم است بدانید بعدش چه شد، این شد: با جستجو در اینترنت شرکت مالک سایت فروشگاه را پیدا کردم، تلفن روابط عمومی شرکت را پیدا کردم. باهاشان تماس گرفتم. آنها هم گفتند به آنها مربوط نیست و با خود سایت تماس بگیرم. آنقدر گیر دادم که وصلم کردند به مدیرشان و قول پیگیری داد. ولی هیچ. باز همین روند قول پیگیری تکرار شد. باز هیچ. خسته و کلافه رها کردم. هفته‌ی آخر شهریور خود سایت فروشگاه محصول رو بالاخره به پست تحویل دادند و یک هفته بعدش رسید به دست من.
داستان‌های دیگر
همه را اینجا بگویم که فایده ندارد. باید یک بخش «داستان‌های پشتیبانی اسنپ» توی وبلاگ ایجاد کنم.
بهتاش داورپناه | غرب تهران | دی ۱۴۰۲
